Indaiatuba

Procon divulga o ranking das reclamações de consumidores

O Procon de Indaiatuba divulgou esta semana o número de atendimentos durante o ano de 2017. Foram registrados 13.567 chamados, e o principal motivo das reclamações se referiu à falha na prestação dos serviços contratados.

De acordo com a lista divulgada pelo órgão, as operadoras de telefonia lideram o ranking de insatisfação dos consumidores. A companhia Vivo-Telefônica é a primeira da lista, com um total de 261 reclamações (confira os números no quadro).

No balanço de serviços do ano passado, o Procon local realizou 664 audiências, sendo 436 delas com acordo e 228 sem acordo. Entre os atendimentos, 2.369 são referentes à Nota Fiscal Paulista; 2.917 da esfera trabalhista; além de 1.940 registros de atendimentos telefônicos e 4.150 consultas.

A análise contempla ainda a emissão de 1.274 Cartas de Informações Preliminares (CIPs) e outras 896 sem a emissão de CIP. No ano passado, o órgão também realizou 21 atos fiscalizatórios com oito autuações.

Procurada pela Tribuna, a assessoria da Vivo-Telefônica respondeu que a empresa vem transformando a gestão de relacionamento com o cliente, expandindo a capacidade de oferecer ferramentas digitais para que ele tenha o controle completo do plano ou serviço contratado.

A companhia também destaca a criação do Plano de Qualidade, e que já implantou mais de cem ações que trouxeram melhorias nos principais indicadores de qualidade. A Vivo também lançou o aplicativo (app) Meu Vivo, um hub para que o cliente solicite demandas comerciais e de atendimento de forma simples e rápida.

Para as redes sociais, a operadora cita o lançamento de um bot no Messenger, que permite a uma atendente virtual (Vivi) atender, pela primeira vez, aos clientes em um canal externo, que não é próprio da Vivo.

Solução

De todas as reclamações sobre a Vivo, 213 foram atendidas, 12 ainda não e 36 estão em andamento, de acordo com o Procon Indaiatuba. Questionada, a assessoria garantiu o emprego de esforços contínuos por parte da operadora, com o intuito de aprimorar a qualidade dos serviços e do atendimento prestados aos clientes.

Além disso, foi salientado que a empresa trabalha na melhoria de processos com foco na causa raiz, em parceria com seus diversos departamentos, para intensificar a resolução de dúvidas e queixas apresentadas pelos órgãos de reclamações.


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